EL CLIENTE ... NUESTRO UNICO JEFE

¡La relación es lo importante, no quien tiene la razón!

El ser humano por naturaleza tiene inmersos necesidades y problemas para los cuales quiere encontrar soluciones que le permitan llevar una vida mucho más sencilla y llena de bienestar. La ardua tarea de un ser humano como consumidor se centra en encontrar la mejor opción que logre satisfacer sus necesidades y encontrar soluciones a sus problemas dentro de una alta gama de opciones dadas por el mercado.


El consumidor durante su proceso de selección se encuentra con tácticas utilizadas por las diferentes empresas que tienen como fin atraerlo, calificarlo, clasificarlo y posteriormente convertirlo en un cliente para su compañía. Muchas de estas tácticas suelen manejan anuncios publicitarios, verificaciones de información y finalmente negociaciones siempre apuntando a lograr el bienestar de su nuevo o futuro cliente.

La empresa que en determinado momento logre que el consumidor experimente un alto nivel de satisfacción incluso de deleite midiendo la relación entre los beneficios que obtiene al comprar el producto y sus expectativas previas frente a éste será la empresa que en ese momento haya conseguido proyectar un mayor valor para el comprador en su oferta. Por otro lado, la puesta en práctica de la administración de relaciones con los clientes le facilitará a la empresa elevar esos niveles de satisfacción exigidos por el consumidor que implicará la conquista de un nuevo cliente con una lealtad por mas tiempo, compra progresiva de nuevos productos de la empresa, promoción favorable de ésta y sus productos hacia diferentes consumidores, oferta de ideas en pro del mejoramiento y por consiguiente una alta fidelidad hacia la compañía.

Durante los últimos tiempos en el ámbito empresarial se ha trazado como objetivo fortalecer la relación cliente-empresa, llegando a entenderse que el cliente es el protagonista alrededor del cual deben girar todas y cada una de las estrategias formuladas en el mercadeo.

Carulla Vivero es una de las empresas que actualmente tiene esta relación como su pilar pues tiene como lema “En Carulla Vivero el cliente es el único jefe” por lo que se inclina a llevar una relación adecuada con sus empleados porque ellos serán los que atenderán a los clientes y porque como dicen sus directivos no sólo quieren que la gente tenga el corazón en la compañía, sino que lleve a la compañía en el corazón.

Otro ejemplo claro de que teniendo un alto nivel de satisfacción de sus grupos interés se puede lograr innovación y mejora del productopara conseguir una mejor satisfacción del cliente es Industrias Alimenticias Noel que considera que uno de sus activos principales es su gente además de la importancia que le dan a las redes de comunicación con sus clientes y con el consumidor.

De esta forma es fácil percibir que la mayoría de las grandes empresas tienen un rasgo común: la capacidad de crear y mantener una combinación de factores empresariales que pone a la organización en condiciones de poder superar a sus rivales. Esta esencia de la competitividad abarca tanto la capacidad de la empresa para tener éxito en los mercados actuales como su posicionamiento para el futuro como una empresa de alto rendimiento.

Es por esto que las empresas tienen claro que deben identificar siempre los grupos por los cuales se justifica que ellas existan en el mercado puesto que es para ellos y por ellos que deben trabajar. Algunas empresas suelen sufrir un reformulamiento de estrategias de mercadeo para llegar a conseguir este fin, así como JGB que optó por realizar un replanteamiento de su estrategia de marketing la cual venía con un enfoque en la producción y tomó su curso hacia el cliente como primer grupo de interés de la empresa. JGB está logrando hacer mucho más eficientes sus procesos y destinar más recursos para implementar esta nueva estrategia. De igual forma empezó a encaminar sus esfuerzos hacia un proceso de internacionalización y en concentrar los recursos con los que cuenta en el fortalecimiento de las marcas permitiendo la llegada a nuevas categorías o retomar otras que fueron parte de su portafolio.

Bibliografía: Dirección de Marketing Philip Kotler y otros. Edición Milenio Prentice Hall Cap. 2